尊敬的客户，非常感谢您选购本公司产品，开始我们之间的真诚合作。为使您正常使用并维护您的合法权益，特制定下列服务承诺和条款，我们将以真诚和专业的售后服务免除您的后顾之忧。杭州华星数码技术有限公司（以下简称“杭州华星”）向您做出下述售后服务承诺，并依此向您提供标准的售后服务。敬请阅读本细则条例，以便了解我们所能为您提供的服务，更欢迎您对我们的服务提出批评和建议，以便我们能不断提高，更好地服务我们的客户。
一、售后服务产品
依合法销售渠道购买的杭州华星数码技术有限公司所经营的所有系统产品。
二、建立售后服务细则的目的及原则
建立杭州华星售后服务细则的目的是为了更好地为客户提供优质的服务，并将服务进行制度化、规范化；更好地提高“华星”、“安时”品牌及其它相关产品品牌的知名度及品牌的高质化；规范人力资源和安防产品市场的秩序，为客户提供一个优质的品牌选择。
售后服务的原则是解决问题、礼仪相待、务实诚信、永不失信。
三、服务规范
服务理念：我们致力成为人力资源和安防行业售前、售中和售后服务规范的领跑者。
服务宗旨：真诚务实、礼仪相待、快速完善、周到满意。
服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应。
四、售后服务人员组成
杭州华星技术部和管理部（客户投诉负责人）所有人员。
五、售后服务细则
1．公司最基本的服务支持：
（1）产品售后服务承诺：
一周包退，一个月包换，一年内免费保修，终身服务，终身的电话和网络远程技术协助支持，软件终身免费升级服务，一年内维修超过三次的设备可以免费更换新机（除易耗材料的人为破坏更换）。
（2）承诺细分化：
一周包退：
本公司系统产品，一周内属质量问题负责包退。一周包退为最基本的服务支持，适用于本公司的所有客户和产品。本公司产品的销售货物包退期为一周，即从销售日至退货日为七天的时间范围。退机为送机，即送到或寄到本公司进行退货退款处理，若销售时开发票的，连同发票一起退回。退机以不影响到产品的二次销售为准，商务人员在收到退货物品和发票并确定退货物品没有经客户自行拆机、机器完好无磨损、没有使用不当致使机器损坏、产品包装完好全新、配件完好齐全、发票清晰完好的情况下办理退货手续，财务在经公司总经理签过字的商务人员的退货款付款单提交的三日内退货款全款给客户。若客户送机器或寄机器到本公司时，机器已超过销售日一周的时间，即行进入包换期，没有包退服务。退货以机器和发票的实物到本公司的退期日为准，其它方式办理退货无效，即使客户在销售的一周内已通过电话或其它电子商务手段提前通知要办理退货，本公司也不承担退货责任。
一个月包换：
本公司系统产品，一个月内属质量问题负责包换。一个月包换为最基本的服务支持，适用于本公司的所有客户和产品。本公司产品的销售货物包换期为一个月，即从销售日至换货日为31天的时间范围，换机方式为送机或寄机，即送到或寄到本公司进行换货处理。换货遵循原则：
①同型号产品换机。
②换本公司所售的其它产品，如指纹产品换感应卡产品，或指纹产品、感应卡产品同类不同型号产品互换。
③换产品时，遵循就高不就低的原则，即换机后的产品总价额高于或等于原先的产品总价额。
④换机以不影响到产品的二次销售为准，换机产品必须是没有经客户自行拆机、机器完好无磨损、没有使用不当致使机器损坏、产品包装完好全新、配件完好齐全的情况下才能办理换货手续。
一年内免费保修：
公司所售的所有系统产品均实行一年免费保修（除易耗材料，如指纹棱镜、消费机按压键盘等，另外出口的电锁按二年的免费保修服务），一年免费保修为公司最基本的服务支持，适用于公司的所有客户和产品。保修期内免收维修费。维修方式为送修或寄修，即客户把产品送到或寄到我公司进行维修处理。因在维修过程中需要较多的专业工具，有些专业工具比较笨重，固公司技术维修工程师提供不了上门维修服务支持。
一年免费保修的具体规定：
A．主要部件（包括电路板、液晶屏、电源模块、内部数据线等），免费保修期为一年，若遇该部件已停产，不能更换相同型号的部件，只能向上升级，按部件成本收取部件差价费用；若升级时牵涉到其他部件的更换，其他更换部件收取成本价。
B．易耗材料（如指纹棱镜）：指纹棱镜的正常磨损期为10万次，10万次以内正常磨损的棱镜提供免费更换；对于化学腐蚀或人为破坏的棱镜，收取部件成本费。
C．运费：杭州华星承担维修货物托运过程中的单程运费。
D．维修响应时间：产品到公司进行保修的响应时间在24个工作小时内，即当客户返修机到达维修部的24个工作小时内维修部必须把问题解决好，并把返修机发回客户；若返修机为代理产品或维修配件断货时，必须通知客户修理的时间范围。
E．客户须知：维修品最好附带产品故障说明，以便维修工程师能尽快维修；写明准确的维修单位名称、地址、电话、传真、联系人，以便我们 联系和维修品准确返回。
终身服务：
本公司所售出的产品或系统在规定的免费保修期过后，产品或系统出现的硬件问题，公司实行有偿服务，产品维修更换配件的价格实行进出价相平制度，即配件的进价与更换配件的价位相等，维修配件费用按成本价收取。维修方式为送修或寄修，即客户把系统产品送到或寄到我公司进行维修处理。因在维修过程中需要较多的专业工具，有些专业工具比较笨重，固公司技术维修工程师提供不了上门维修服务支持。
终身的电话和网络远程技术协助支持：
本公司设有专门的技术人员来提供终身的电话和网络远程技术服务支持，不论您买了本公司的什么产品或系统，也不论您到本公司购买的产品或系统多长时间，本公司都将提供无偿的终身的电话和网络远程技术协助支持。
2．无微不至的上门技术服务支持
对于购买本公司“专业服务类”系统产品的客户，本公司将提供在一年承诺时间范围内的免费上门维护服务支持，维护期内免收维护费。只要购买“专业服务类”的系统产品，杭州八大市区内（包括萧山区和余杭区）均实行承诺时间范围内的全免费上门服务支持。
对于购买“市场通路类”或“系统集成类”的系统产品客户及服务期外的客户，若客户要求本公司派技术人员上门服务，技术人员为此次技术服务所开销的一切费用由客户或经销商支付，一切费用指的是技术人员来回的车旅费及住宿费用，还需收取上门服务费（上门服务以为客户解决问题为根本，问题解决完毕后收取服务费，以本公司的《工程技术服务反馈表》填写完毕为准）。若客户想以整年的方式进行服务外包，公司年服务费将视客户的采购系统类型和地理位置收取费用，具体费用请参照《杭州华星系统产品保外上门服务收费标准》。
3．大项目服务管理
对于大项目，本公司将为客户项目成立一个专门的项目管理小组，并将指派一名项目经理专门负责与客户就项目的实施、变更管理、售后服务进行单点联系和统一的协调。该项目经理有责任协调、组织丰富的资源为客户提供最优质的服务。
项目经理将会对客户项目的售后服务情况进行记录，包括故障登记、备件更换和服务措施完成情况等，并与用户保持及时沟通。希望客户亦指派一名专门的联络代表，以便在客户项目需要专业性支持和维护时，作为客户方面的代表与我们的项目经理进行沟通与合作。在整个维修和服务的执行过程中他将负责合理调配资源，并争取使整个售后服务实施项目对用户的业务造成最小的影响。
4．定期向用户提供系统维护技术信息
定期向用户提供系统维护技术信息，便于用户及时地获取最新的系统维护技术，合理地配置、维护资源。
六、保修须知
对以下情况本公司将收取维修服务费80元/台，维修配件费用另计（不论在保修期内、外或服务合同内、外）。
1．属于您的外部环境（如电源）而造成故障或部件毁坏。
2．属于您使用不当而造成的故障。
3．其他不可抗拒因素（如地震、火灾、洪水等）引起的机器损坏。
4．您自己拆卸维修后的机器损坏。
以下情况保修无效：
1．用户私自涂改、更换产品的编号和机器号。
2．使用环境不符合产品使用条件下造成的产品损坏。
3．因不良运输造成的产品损坏。
4．由未经本公司授权的维修单位或个人对产品进行维修造成的损坏。
5．非善意的拆装机器或读写中推移造成的损坏。
七、售后服务联络方式
如客户有任何关于系统产品的技术问题，在工作时间内[9:00AM--11:30AM，13:00P--17:30PM(星期一至星期五)；9:00AM--11:30AM(星期六)；公共假期除外]可随时拨打公司运营中心电话。运营中心服务人员将在收到客户电话后先由技术工程师诊断是否为软件问题，如果是软件问题将交由电话与网络远程协助支持服务部通过电话或网络的远程协助方式解决，如果是硬件问题将交由产品维修部作出响应，若需上门服务，将视客户的服务类型交由技术工程部作出响应。
运营中心：0571-88866473 56770084
直线传真：0571-88920394
技术支持（直线）：0571-56830819
技术支持（分机）：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-804
维修服务：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-825
投诉电话：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-868、888
公共假期服务电话：13656711511
八、其它服务
1．其它未在本细则规定内的服务，如上门移机服务等，由于受地理位置、系统服务实施的复杂程度、上门人员数量等各因素的制约，不可能一一列举规定，具体事宜请咨询本公司商务人员。
2．其它未在本细则中列举的服务由双方协商进行解决。
